Πελαααάτες μου! – Πώς απευθυνόμαστε στους πελάτες;

Στη μακρινή δεκαετία του 60, ο μεγαλύτερος Έλληνας κωμικός ηθοποιός όλων των εποχών είχε βρει τον δικό του, μοναδικό τρόπο να απευθύνεται στους πελάτες:

“Πελαααάτες μου! Έχουμε αρνιά σούβλας, κοτόπουλα σούβλας, κεφτεδάκια με κιμά, ρετσίνα σούπερ σπέσιαλ και 7 αδέλφια στις διαταγάς σας!»
(Τρελλός, παλαβός και Βέγγος, 1967)

Πρώτη δημοσίευση άρθρου μου: περιοδικό Franchise Business

Η δε ανταπόκριση των πραγματικών πελατών του Θανάση Βέγγου, των θεατών κινηματογράφου, στην πρόσκλησή του; Εντυπωσιακή, καθώς η συγκεκριμένη ταινία (που μεταξύ άλλων περιλαμβάνει και την αθάνατη ατάκα “ξέρεις από βέσπα;”) έκοψε 330.765 εισιτήρια, 19η σε 99 ταινίες της χρονιάς εκείνης.

Όμως, οι δεκαετίες πέρασαν. Οι ταινίες έγιναν έγχρωμες, το σινεμά έγινε τηλεόραση, η τηλεόραση έγινε Internet και οι πελάτες… αλήθεια τι έγιναν οι πελάτες και με ποιον τρόπο τους απευθύνουμε τον λόγο σήμερα; Δείτε περισσότερα στο άρθρο μου που ακολουθεί.

Κύριε, κυρία

Πολύ επίσημο; Σίγουρα, αλλά κάποιες φορές απαραίτητο. Ειδικά σε περιπτώσεις αποζημίωσης, επιστροφής, επανόρθωσης ή αναγνώρισης δικού σας λάθους, πρέπει να γνωρίζετε ότι πολλοί πελάτες εκνευρίζονται με μία φιλική προσφώνηση. Τη θεωρούν fake και τρόπο να τους “καλοπιάσετε”. Πολλές φορές, η τυπικότητα κερδίζει έναν πελάτη.

Αγαπητέ πελάτη

Εάν δεν είστε σίγουρος για το πώς πρέπει να μιλήσετε στον πελάτη σας σε ένα email, σε ένα σχόλιο στα social media, σε μία επιστολή, σε ένα sms ή σε οποιαδήποτε άλλη μορφή επικοινωνίας, επιλέξτε το default “αγαπητέ πελάτη”. Ο πελάτης σας, όσο και να εξελιχθεί η σχέση σας μαζί του δεν θα πάψει ποτέ να είναι πελάτης.

Επιπλέον, για πολλούς από εμάς, ως καταναλωτές, ο όρος “πελάτης” εμπεριέχει έναν υποβόσκοντα τίτλο τιμής. Η συναλλασσόμενη με εμάς επιχείρηση αναγνωρίζει τη θέση, τη δύναμή μας και την επιλογή μας. Έτσι λοιπόν, ακόμη, και αν σας ακούγεται κάπως “τραπεζική” προσφώνηση, το “αγαπητέ πελάτη” είναι πάντοτε η πιο safe επιλογή για την επιχείρησή σας.

Αγαπητέ επισκέπτη

Με την έκρηξη του ηλεκτρονικού εμπορίου λόγω κορωνοϊού (σύμφωνα με στοιχεία του Ελληνικού Συνδέσμου Ηλεκτρονικού Εμπορίου η καταναλωτική δαπάνη προϊόντων σε ηλεκτρονικά καταστήματα γνωρίζει φέτος αύξηση έως και 171%) πολλοί πελάτες σας έχουν στραφεί σε ηλεκτρονικές αγορές.

Δεν είναι κακό να αποκαλείτε τους πελάτες στο site σας “επισκέπτες”. Πρώτα από όλα, η έννοια του επισκέπτη, υποσυνείδητα ωθεί τον χρήστη να “επισκεφθεί” το site σας και πέρα από την πρώτη σελίδα.

Αγαπητέ φίλε

Για να απευθυνθείτε σε κάποιον πελάτη σας ως “αγαπητέ φίλε – αγαπητή φίλη” πρέπει όλη η κουλτούρα της επιχείρησης σας, και εσείς ο ίδιος προσωπικά, να μπορείτε να το υποστηρίξετε. Τι σημαίνει αυτό; Ο “φίλος” (ο καλός!) είναι πάντα δίπλα σε αυτόν που έχει την ανάγκη του.

Εάν για παράδειγμα έχετε μία επιχείρηση που προσφέρει υπηρεσίες ΙΤ, είναι ωραίο να απευθύνεστε στον πελάτη σας ως “αγαπητέ φίλε”, αρκεί να του παρέχετε και υποστήριξη 24/7. Εάν ο πελάτης σας ψάχνει με τους server του κάτω στις 7 το πρωί και δεν σηκώνετε τα τηλέφωνα, τι φίλος είστε;

Αγαπητέ Γιάννη

Γιάννη, Μιχάλη, Χρυσούλα, Νίκο, Σωτηρία, Ελένη κλπ κλπ. Αυτό είναι το τελικό στάδιο της προσωποποίησης και η τάση πλέον παγκοσμίως και φυσικά στην Ελλάδα. Μην το χρησιμοποιήσετε εάν δεν έχετε ήδη “κτίσει” μία βασική σχέση με τον πελάτη σας – εκτός αν είστε πρωινή εκπομπή σε ραδιοφωνικό σταθμό.

Εάν όμως έχετε ήδη δημιουργήσει κάποιο κλίμα με έναν πελάτη σας στο Facebook, έχετε πάρει κάποια σχόλια από αυτόν και έχετε παίξει ένα πρώτο “πινγκ πονγκ” μαζί του, μπορείτε από το “αγαπητέ φίλε” να περάσετε σε κάποια επόμενη στιγμή στο “αγαπητέ Γιάννη”.